Los clientes esperan encontrar un negocio que tenga presencia online, resolver sus dudas de manera rápida e instantánea, en cualquier momento de la semana u hora, y para una gran parte de sus dudas, sin necesidad de tener que descolgar el teléfono.  En este nuevo contexto de sociedad digitalizada, los asistentes virtuales (chatbot) cobran protagonismo. Estos robots que responden a preguntas han evolucionado con la Inteligencia Artificial, logrando una compresión y lenguaje más natural, avanzando con funcionalidades más allá de las preguntas frecuentes.

Los chatbots se pueden definir como software que simula una conversación real con un humano. Es un chat que proporciona respuestas automáticas. En primera instancia, han supuesto la evolución de los apartados de preguntas frecuentes, o sus siglas en inglés, FAQs, con un mejor diseño y con un ahorro de tiempo al usuario al poder preguntar directamente al asistente virtual. Después, han evolucionado gracias a la Inteligencia Artificial. Actualmente se pueden diferenciar tres tipos:

1. Basados en reglas: responden en base a un conjunto predefinido de respuestas programadas. Sirven bien para interacciones predecibles y simples.

2. Basados en Inteligencia Artificial (IA): utiliza algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural. Tienen capacidad de comprender el contexto y aportar respuestas más complejas.

3. Modelo de interacción visual y procesamiento de lenguaje natural: en base al perfil del usuario y sus necesidades le redirige a la zona de la aplicación o web que le es de interés.

Los principales beneficios de los chatbots son:

• Atención al cliente continua, 24 horas y 7 días por semana.

• Reducir las peticiones de atención al cliente que requieren intervención humana

• Se pueden recomendar servicios o productos a medida y se puede adaptar el idioma.

• Supone un canal más (estrategia omnicanal).

• Mejora el coste de oportunidad, pues con una misma inversión inicial se puede atender a cualquier número de personas que lo soliciten por chatbot de forma simultánea.

• Proporciona una imagen de modernidad para pymes.

• La constante evolución de esta tecnología logra que se vayan generando conversaciones más complejas.

Las principales características que debe tener un chatbot son las siguientes; proporcionar una experiencia personalizable; contar con disponibilidad continua; identificarse como chatbots; poner en contacto a la persona con atención al cliente si no saben responder a la pregunta; transmitir el lenguaje y el tono elegido por la marca y usar un lenguaje natural, con respuestas coherentes, claras y conciso.

Existen muchas herramientas en el mercado para la creación de chatbots sin necesidad de contar con desarrolladores web. Algunas de ellas son:  Aplicaciones para WhatsApp Business, GPT, Eva Conversational AI, Landbot.io, ManyChat, Manybot, Collect.chat, HubSpot, Chatfuel, SnatchBot y Botsify.

En definitiva, se trata de un primer canal de comunicación con el cliente, que puede ser multilingüe, que le ayuda y proporciona una mejor experiencia global en su interacción con la empresa, resuelve dudas esenciales, le ayuda a encontrar lo que necesita y reduce la carga de trabajo más tediosa a la pyme.